Hohe Rücksendequoten sind im E-Commerce mittlerweile an der Tagesordnung, mit weitreichenden Folgen für Unternehmen. In Deutschland wird im Durchschnitt jedes vierte Paket zurückgesendet. Dies könnte daran liegen, dass kein anderes EU-Land so viele kostenlose Rücksendungen hat und Online-Händler in der Regel großzügige Rücksendefristen anbieten.
Auch in den USA hat sich die Rücksendequote erhöht. Im Jahr 2021 machten Rücksendungen durchschnittlich 16,6% aller Einzelhandelsumsätze in den USA aus. Im Vorjahr lag diese Zahl bei 10,6%.
Das hat nicht nur auf Online-Händler Auswirkungen, sondern auch auf die Umwelt. Laut der National Retail Federation stehen dem durchschnittlichen Einzelhändler etwa 166 Millionen US-Dollar an Rücksendekosten für jeden Umsatz von einer Milliarde US-Dollar gegenüber. Die Bamberger Forschungsgruppe fand heraus, dass im Jahr 2021 durch Rücksendungen rund 795.000 Tonnen CO2 verursacht wurden.
Kunden sind kein Fan von Rücksendungen
Wichtig zu verstehen ist, dass Rücksendungen auch für Kunden meistens ein negatives Erlebnis darstellen. Auch wenn sie die Möglichkeit bieten, ungeeignete oder fehlerhafte Produkte zurückzusenden, sind sie oft mit Schwierigkeiten und Zeitaufwand verbunden. Zudem können lange Bearbeitungszeiten bei Rücksendungen zu Verzögerungen bei der Rückerstattung führen.
Deshalb stellt sich die Frage nach dem Warum bei einer Rücksendung. Lag es an einer ungenauen Produktbeschreibung oder gar falschen Informationen? Oder wurde das Produkt aufgrund mangelhafter Verpackung beschädigt? Im schlimmsten Fall können solche Gründe das Vertrauen in den Online-Shop erschüttern und Kunden zum Wettbewerber treiben.
Unternehmen sollten alles daransetzen, ihre Rücksendequote langfristig zu senken. Dies hilft nicht nur, zusätzliche Kosten gering zu halten, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit und sichert die Wettbewerbsfähigkeit.
Bevor wir zu den möglichen Lösungen übergehen, werfen wir einen Blick auf die Hauptgründe für Rücksendungen seitens der Kunden.
Produktbezogene Gründe
Falsche Größe oder Passform
Der klassische Grund. Insbesondere bei Kleidung und Schuhen passen die bestellten Größen oft einfach nicht.
Farbabweichungen
Die Farbe sieht in der Realität anders aus als sie im Online-Shop dargestellt wurde.
Mangelhafte Qualität
Das Produkt ist schlecht verarbeitet und die Kunden sind damit nicht zufrieden.
Falsches Produkt
Kunden erleben eine böse Überraschung, wenn sie ein Paket öffnen und sich darin ein anderes Produkt befindet als bestellt.
Beschädigte Ware
Zerbrochen, defekt oder verbeult – immer wieder überstehen Produkte den Transportweg nicht unbeschadet.
Insbesondere im Modebereich ist die falsche Größe oder Passform ein typischer Rücksendegrund. Eine Umfrage von Statista zu den am häufigsten zurückgesendeten Produkten zeigt ebenfalls, dass dieser Sektor die höchste Rücksendequote hat.
Kundenentscheidungen, die zu Rücksendungen führen
Meinungsänderung
Spontankäufe sind nicht selten, und hier können Kunden nach dem Kauf ihre Meinung ändern.
Preisvergleich
Ein Kunde könnte das Produkt nach dem Kauf woanders günstiger finden und gibt dann die teurere Variante zurück.
Doppelte Käufe
Passiert häufiger, als man denkt: Kunden bestellen versehentlich das gleiche Produkt mehrmals, obwohl sie nur eines benötigen.
Geschenke
Nicht jedes Geschenk trifft den Geschmack, und einige landen wieder beim Händler.
Entspricht nicht den Erwartungen
Oft entspricht das Produkt nicht den Erwartungen des Kunden, beispielsweise aufgrund irreführender Produktbeschreibungen oder Bilder.
Testkäufe
Manche Kunden bestellen mehrere Varianten eines Produkts, um sie zu vergleichen. Dann senden sie die unerwünschten Produkte zurück.
Verspätete Lieferung
Erhält der Kunde das Produkt zu spät und benötigt es nicht mehr, ist eine Rücksendung wahrscheinlich.
5 Ansätze für das Minimieren von Rücksendungen
1. Optimieren Sie Ihre Produktbeschreibungen
Das Verbessern Ihrer Produktbeschreibungen senkt nicht nur die Rücksendequote in Ihrem Online-Shop, sondern stärkt gleichzeitig auch das Vertrauen der Kunden. Klarheit und Detailgenauigkeit sind entscheidend, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden genau das erhalten, wonach sie suchen.
Ihre Produktbeschreibung sollte alle wesentlichen Informationen enthalten, von technischen Merkmalen über Materialien bis hin zum Ursprung des Produkts. Seien Sie insbesondere bei Farbnuancen präzise, da Bilder je nach Bildschirmeinstellungen und verwendetem Gerät möglicherweise nicht die tatsächliche Farbe wiedergeben.
Insbesondere bei Kleidung ist es wichtig, eine Größentabelle oder detaillierte Informationen zur Passform bereitzustellen. So können Kunden im Voraus herausfinden, ob der Artikel in der gewünschten Größe verfügbar ist, wodurch die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen aufgrund von Größenproblemen verringert wird. Auch Feedback von anderen Kunden, die bereits bestellt haben, kann nützlich sein.
2. Bieten Sie detaillierte Produktinformationen mit Fotos und Videos an
Indem Sie Ihren Kunden umfassende Produktinformationen zur Verfügung stellen, können Sie die Rücksendequote in Ihrem Online-Shop erheblich senken. Hochauflösende Bilder und ansprechende Videos spielen hierbei eine zentrale Rolle. Dank Nahaufnahmen und einer praktischen Zoom-Funktion können sich Ihre Kunden nahezu physisch in die Welt Ihrer Produkte vertiefen.
Für komplexere Produkte können Sie noch einen Schritt weitergehen: Erklärvideos veranschaulichen alle besonderen Eigenschaften und Funktionen, sodass Ihre Kunden genau sehen können, ob das Produkt ihren Anforderungen entspricht.
3. Kunden- und Produktbewertungen sind essenziell
Kunden- und Produktbewertungen sind ein wirksames Mittel, um die Rücksendequote in Ihrem Online-Shop zu verringern. Solche Bewertungen bieten potenziellen Kunden wertvolle Einblicke in die Produkte, die sie erwerben möchten. Denn sie enthalten oft Informationen, Sichtweisen und Erfahrungen, die in einer Produktbeschreibung selten zu finden sind.
Kunden geben oft Antworten auf Fragen, an die Händler vielleicht gar nicht gedacht haben. Nur Kundenbewertungen lassen die potenziellen Käufer erkennen, wie zufrieden andere Kunden mit einem bestimmten Produkt waren und ob es ihren Erwartungen entsprochen hat.
4. Bieten Sie erstklassigen und individuellen Kundenservice
Ein guter Kundenservice ist entscheidend, wenn Online-Händler ihre Rücksendequoten minimieren möchten. Denn zufriedene Kunden, die von einem herausragenden Kundenservice profitieren, tendieren weniger dazu, ihre Käufe zurückzusenden. Ein Beispiel kann hier ein Chat-Support sein, der Kunden in Echtzeit berät, während sie Produkte auswählen.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist, Rücksendungen unkompliziert und reibungslos zu gestalten. Klare Anweisungen und ein gut strukturierter Rücksendeprozess erleichtern Ihren Kunden den Umgang mit Rücksendungen. So fühlen sie sich gut betreut.
Darüber hinaus können eine individuelle Beratung und ein offener Dialog mit den Kunden die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen weiter verringern.
5. Optimieren Sie Ihre Versand- und Lieferbedingungen
Ein effizienter und zuverlässiger Versand ist entscheidend, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Anzahl der Rücksendungen aufgrund von Verzögerungen zu minimieren. Eine schnelle Lieferung kann den Unterschied ausmachen, da Kunden erwarten, dass ihre Bestellungen innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens eintreffen. Insbesondere bei Artikeln für besondere Anlässe wie Weihnachten, Geburtstage oder Feiern können längere Lieferzeiten zu Unzufriedenheit führen. Ganz zu schweigen von der erhöhten Rücksendewahrscheinlichkeit, wenn Produkte zu spät ankommen und nicht mehr benötigt werden.
Ein weiterer effektiver Ansatz zur Verbesserung des Versandprozesses besteht darin, robuste und qualitativ hochwertige Verpackungen zu verwenden. Dies schützt die Waren vor Transportschäden und verringert die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen.
Eine Kombination aus zügiger Lieferung und qualitativ besserer Verpackung wird nicht nur dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, sondern auch Ihren Versand- und Lieferprozess erheblich effizienter gestalten, was ebenfalls Rücksendungen reduziert.
Zusammenfassung
Letztendlich ist es für Online-Shops von höchster Wichtigkeit, sich ständig weiterzuentwickeln und die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Die vorgestellten Strategien bieten eine fundierte Grundlage, um Rücksendequoten zu reduzieren und gleichzeitig den Kundenservice zu optimieren.
Es geht nicht nur darum, Kosten zu sparen, sondern vor allem darum, eine loyale Kundenbasis aufzubauen, die Vertrauen in Ihren Shop hat und gerne wiederkommt. Setzen Sie also auf Qualität, Transparenz und einen offenen Dialog. Das Investment in diese Bereiche zahlt sich langfristig in Form von zufriedenen Kunden, einem positiven Markenimage und letztlich in steigenden Umsätzen aus.
