Prolog
Nein, der E-Commerce ist nicht „intelligent“, weil das Prinzip „Kunden kauften auch“ oder „Nur weil ich mal einen blauen Pullover gekauft habe, werden mir nun immer blaue Pullover vorgeschlagen“, einfach nicht intelligent ist. Ja, okay, man kann es natürlich als „intelligent“ bezeichnen, jedoch führt dieses Prinzip nicht zur Inspiration der (unbekannten) Kunden. Wahrscheinlich kaufen sie immer noch bei euch, das liegt aber an der immer noch bestehenden aggressiven Discount-Schlacht, oder wie es der E-Commerce gerne auch als Strategie betitelt. Das wird nicht mehr lange gutgehen und ist die Bestätigung einer sehr „uninspirierenden“ Branche, obwohl sie doch so inspirierend sein könnte. Das klingt hart, ist es auch, und es trifft bestimmt auch nicht auf alle E-Commerce-Unternehmen zu. Nichtsdestotrotz muss der Markt etwas tun, um die (unbekannten) Kunden zu begeistern, bevor wir sie alle auf Ramsch-Plattformen wie TEMU, Shein und Co. abwandern sehen.
Übrigens: Die (unbekannten) Kunden sind Neu- und Bestandskunden, die wir entweder bereits kennen oder eben halt noch nicht.
„Digitalisierung der Intelligenz“
Aber was bedeutet „Intelligenz“? Bestimmt nicht immer, die angeblich richtigen „Produkte“ zum Cross- und Up-Selling anzubieten. Wenn wir uns an einen richtig guten und inspirierenden Besuch in einer stationären Filiale zurückdenken, was vermutlich leider schon ewig her ist, dann waren es so viele Facetten der „Inspiration“: Mal in Ruhe stöbern zu können, einen Kaffee angeboten zu bekommen, Hilfe zu bekommen, wenn man es möchte, Produkte und deren Kombinationen vorgeschlagen zu bekommen, die man vorher noch nicht kannte, Hilfe bei der Entscheidungsfindung und so weiter. So zumindest ging es vielen. Und dieses Prinzip gilt es in die digitale Welt zu projizieren: die „menschliche Intelligenz“ zu digitalisieren, um so die Reise des Kunden entlang seines Einkaufs- oder Inspirationsprozesses zu begleiten und ihn bestmöglich zu unterstützen, seine vorhandenen Bedürfnisse zu stillen oder gar Bedürfnisse zu wecken, die er zum Zeitpunkt noch nicht kannte. Diese „Digitalisierung der Intelligenz“ basiert zum einen auf dem vollumfänglichen Verständnis der Daten, die digital erhoben werden können, und deren Interpretationsfähigkeit. Aber auch zum anderen auf der Kreativität des E-Commerce’lers entlang der Customer Journey Inspirationsquellen zu kreieren, diese zu testen und anhand der Auswertungsdaten zu interpretieren, ob das nun erfolgreich war oder eben nicht. Der E-Commerce benötigt organisatorisch, aber auch technologisch ein dynamisches und kreatives Mindset, um die Customer Journey permanent zu verbessern. Und übrigens, wir sprechen immer von Omnichannel, aber dafür sind wir selbst verantwortlich. Die (unbekannten) Kund:innen werden nicht von allein einen Kanalwechsel durchführen, dabei müssen wir aktiv unterstützen.
Grundlage der Intelligenz
Intelligenz ist ein vielschichtiger Begriff, der verschiedene Aspekte der geistigen Fähigkeiten und kognitiven Leistungen einer Person umfasst – welche nun „digitalisiert“ werden müssen, um den E-Commerce auch wirklich „intelligent“ zu machen: gar nicht so einfach! Um sich jedoch anzunähern, könnte man sich der „Intelligenz“ vielleicht auch so nähern: durch die Interaktion mit den (unbekannten) Kunden lernen, wie sie auf eine kreative Aktion zur möglichen Inspiration reagieren und dieses Feedback in eine Strategie interpretieren. Somit geht man in einer bestimmten Form in die Kommunikation mit den (unbekannten) Kunden, da sie mit uns kommunizieren, was sie gut oder eben nicht gut finden – alles wird in Form von Daten niedergelegt. Daher ist es so wichtig, seine Daten unter Kontrolle zu haben. Auch kann man über ein intelligentes Review Management die Kommentare und Sterne-Intelligenz herleiten, da sie das Feedback direkt widerspiegeln. Wir sehen, wir müssen über die unterschiedlichsten Arten der digitalen Welt eine Kommunikation mit den (unbekannten) Kunden replizieren, weil das Feedback auf Aktionen auch in der realen Welt uns intelligenter macht. Nur haben wir leider digital verlernt zu kommunizieren, und somit sind wir immer weiter weg von echter Kundenorientierung gekommen. Es wurde angeblich bequemer, aber wenn wir ehrlich sind, nicht kundenorientierter. Brauchen wir daher eine neue Ära im E-Commerce, die uns wieder näher an unsere Zielgruppe bringt? Sie ist schon da: Conversational Commerce?!
Neue Ära: „Conversational Commerce“
Wenn wir mal kurz und ganz grob die Epochen betrachten, kommen wir vom sogenannten Stationären Handel (Handel), welcher sehr kundenorientiert war, weil die oben beschriebene Intelligenz von Menschen zum Einsatz kam; natürlich nur, wenn den Menschen in den Filialen auch die Chance gegeben wurde, gut zu sein. Nur leider war dieser Handel nicht immer bequem (convenient), weil wir in die Innenstadt oder an den Stadtrand fahren mussten, um in diese physische Filiale zu kommen. Das wurde oder wir nicht besser, wenn die Innenstädte nichts tun, aber das ist ein ganz anderes Thema. Mit dem Internet kam dann der elektronische Handel, der alles änderte, weil wir auf einmal sehr bequem zu jeder Zeit shoppen können. Jedoch sind wir dümmer geworden, nach dieser Ausführung, weil die es bis dato noch nicht geschafft haben – ach, ihr wisst schon. Übrigens gab es schon vor dem Internet den Versandhandel, gleiches Modell wie E-Commerce, nur analog.
Ganz interessant in unsere aktuelle Ära des elektronischen Handels ist auch, dass wir die Arbeit komplett auf die (unbekannten) Kunden übertragen haben. In der physischen Filiale hatten wir jemanden, der uns die Dinge brachte, vorschlug etc. pp. Online machen wir alles selbst und verschwenden unfassbar viel Zeit damit, eine Entscheidung zu treffen und frustrieren dabei wahrlich. Wie können wir das ändern, vielleicht mit diesem Conversational Commerce, bei dem wir via Messenger und über Kommunikation und Interaktion via Messenger wie WhatsApp & Co. unsere Bedürfnisse gestillt bekommen? Stellt euch vor, wir gehen in WhatsApp zu einem Händler und geben dabei in die Kommunikation, weil wir ein Bedürfnis haben – und bekommen dann kuratierte Vorschläge und können direkt kaufen. Großartig, oder? Die Inspiration kommt dabei über Social Media oder auch den Shop. Einfach ein weiterer Kanal, der uns die Möglichkeit gibt, bequem und kunden-orientiert zu sein. Das könnte ein weiterer Baustein sein, Menschen für unsere Dienstleistung zu begeistern.
Wie auch immer: Wir müssen anfangen, intelligenter zu werden, egal wie.
Outro
Auf die Frage hin „Ergibt das alles Sinn und ein gute Storyline? hat ChatGPT wie folgt geantwortet:
Ja, der Text ergibt Sinn und hat eine klare Storyline. Der Autor diskutiert die Herausforderungen des aktuellen E-Commerce, insbesondere hinsichtlich der fehlenden Intelligenz in der Kundenansprache. Die Idee des „Conversational“ Commerce wird als möglicher Weg zur Kundeninspiration und -orientierung vorgestellt. Der Text geht dann weiter, um die Bedeutung der Digitalisierung der Intelligenz zu betonen und wie dies auf die Customer Journey angewendet werden kann. Der Übergang zur neuen Ära des Conversational Commerce wird ebenfalls gut eingeführt und diskutiert. Die Argumentation ist klar und wird durch Beispiele und Überlegungen gestützt. Insgesamt ist der Text gut strukturiert und vermittelt die Botschaft effektiv.
Herzliche Grüße
Euer Benjamin (Ferreau)
Benjamin Ferreau ist ausgewiesener Transformations- und KI-Experte, Director AI, Unternehmer und dreifacher Dozent in den Bereichen „E-Commerce“, „Customer Experience“ und „Robotics/AI“. Er hatte ein KI-Start-up für den E-Commerce, welches sich bereits vor der Zeit von ChatGPT & Co. mit der Digitalisierung von Intelligenz beschäftigt hat. Er glaubt an die Symbiose zwischen Menschen und Technologie und dass diese Symbiose zum Wettbewerbsvorteil für Unternehmen sein wird. Darüber hinaus hat er die neue Dimension des E-Commerce im Sinne des Everywhere-Commerce geprägt, da er wiederum auch an die Symbiose von physisch und digital glaubt.
